Действующее российское законодательство гарантирует защиту потребительских прав своих граждан. Одним из инструментов такой защиты являются органы юстиции. Рассмотрим, какова судебная защита прав потребителей на практике, и когда покупателю следует обращаться за юридической защитой своих прав.

Федеральный закон о защите прав потребителей

Потребительские права граждан защищаются ФЗ №2300-1, принятым в далёком 1992 году. С тех пор в него внесено множество корректировок и дополнений, чтобы данный законодательный акт соответствовал реалиям нынешнего дня.

Закон предусматривает целый комплекс мер, направленных на защиту прав покупателей. Среди них имеется и такой инструмент, как обращение в судебные инстанции.

Судебная защита прав потребителей (статья 17)

Статья 17 закона РФ о защите прав потребителей регламентирует судебный порядок разрешения гражданских споров между продавцом, с одной стороны, и клиентом с другой.

Данная статья состоит из трёх пунктов:

1. Определяет судебные органы как один из инструментов, предназначенных для защиты прав потребителей.
2. Устанавливает судебную инстанцию, в которую допускается подача искового заявления.
3. Прописывает освобождение истца от уплаты госпошлины при подаче заявления.

Судебная практика

Обращение клиента в суд для защиты своих прав – достаточно распространённое сегодня явление. Разберём подробнее всю процедуру судебного решения возникшего конфликта между продавцом и покупателем.

Основания для обращения

Основания для защиты прав потребителя в суде даются в ФЗ №2300-1.

К ним относятся:

• Ненадлежащее качество проданного товара, или предоставленной клиенту услуги;
• Не обеспечена безопасность потребителя при пользовании покупкой;
• Не предоставлена необходимая информация о товаре – порядке пользования, об эксплуатационно-технических характеристиках, сроках годности.

В случае выявления вышеизложенных фактов, продавец, производитель товара или поставщик услуги несут ответственность. В зависимости от тяжести наступивших последствий, ответственность бывает гражданской, административной, либо уголовной.

Куда обращаться

При нарушении потребительских прав, клиент вправе обратиться в следующие судебные инстанции:

1. По месту проживания покупателя.
2. По адресу нахождения организации (филиала), продавшей некачественный товар, или предоставившей некачественную услугу.
3. По месту проживания частного предпринимателя.

Данные нормативы прописаны в п.2 статьи 17 ФЗ №2300-1.

Порядок действий

Судебный порядок защиты прав потребителей состоит из трёх основных этапов:

1. Подача иска в судебное учреждение.
2. Рассмотрение судьёй дела в порядке, предусмотренном ГПКРФ.
3. Вынесение решения суда о защите прав потребителя.

Немаловажным аспектом, предваряющим подачу иска, является сбор необходимой доказательной базы. Суд выносит решения, опираясь на представленные сторонами подтверждения своей правоты.

Поэтому, клиенту, готовясь к судебному заседанию, следует вооружиться документальными доказательствами правомочности своей претензии. В их качестве могут выступать заключения технического эксперта, кассовые чеки, свидетельские показания, фото и видеоматериалы.

Составление иска

Иск в судебные инстанции должен составляться в соответствии с принятым в стране порядком юридического делопроизводства. Заявление пишется или печатается на листе формата А-4.

Структура документа выглядит так:

• В верхнем правом углу указываются суд, в который подаётся иск, данные истца и ответчика;
• В основной части текста подробно, но без литературных излишеств, прописываются обстоятельства конфликта. Указывается, у кого, когда и за какую цену была приобретена некачественная вещь (получена услуга). Описать вред, нанесённый заявителю в итоге (материальный, моральный);
• Далее выдвигаются требования к суду: взыскать с продавца компенсацию, заставить обменять некачественную покупку и так далее;
• Указать цену исковых требований. Обычно это стоимость купленного товара, оказанной услуги, понесённый моральный вред в денежном исчислении;
• Когда к иску прикладываются некие дополнительные документы, рекомендуется указать их перечень. Так вы обезопасите себя от их потери сотрудниками судебной канцелярии;
• В конце заявления следует проставить дату его составления и личную роспись истца.

Скачать образец

Подаётся иск в судебную канцелярию совместно с сопутствующей документацией.

Судебный акт

По итогам рассмотрения дела по существу, судья выносит постановление по иску.

Решение суда по защите прав потребителей оформляется в виде официального документа, который вступает в действие после окончания срока, отведённого для апелляции.

Судья может, в зависимости от обстоятельств дела, удовлетворить исковые требования пострадавшего клиента полностью, частично, либо вовсе отклонить их.

Срок рассмотрения искового заявления

Поданное истцом заявление должно рассматриваться судом в определённые сроки. Для судов различных инстанций этот срок также различен.

Мировые рассматривают дело в срок не более календарного месяца, а для общих судов этот срок вдвое длиннее.Но на деле, время рассмотрения дела может существенно растягиваться из-за различных дополнительных нюансов: неявка ответчика, свидетеля, необходимость в проведении повторной экспертизы и тому подобное.

Предполагается ли компенсация морального вреда

Компенсация пострадавшему причинённого морального ущерба предусмотрена статьей №151 ГКРФ. Основным условием для выплаты компенсаций здесь выступает факт причинения клиенту моральных страданий по вине продавца, поставщика услуг или производителя.

Размер компенсационных выплат устанавливает судья, исходя из степени вины ответчика и величины причинённого морального ущерба. 

Дополнительная информация

Судебный порядок защиты прав потребителей не является единственно возможным. Пострадавший клиент вправе также обратиться в территориальные органы Роспотребнадзора. Эта организация обладает полномочиями разбираться в сути конфликта, произошедшего между продавцом и клиентом.

В случае установления вины продавца (производителя), сотрудники Роспотребнадзора могут наложить на него взыскание, или принудить принять некачественный товар обратно. Также сотрудники Роспотребнадзора вправе выступать в судебных заседаниях в качестве самостоятельных истцов к нерадивым продавцам.

Инструкция по защите прав потребителя

• 
• Как защитить свои права потребителя? (Пошаговая инструкция)
• Подайте письменную претензию с требованиями

Если нарушены Ваши права потребителя (например, Вы купили товар с недостатками или он не подошел Вам по размеру, либо Вам некачественно оказали или вовсе не оказали услугу), Вы вправе обратиться к продавцу (изготовителю, исполнителю) с предусмотренными Законом РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителя» требованиями. Если продавец (изготовитель, исполнитель) отказывается выполнить предъявляемые Вами требования, Вам необходимо подать ему письменную претензию с изложенными в ней требованиями.

Как написать претензию

Претензия составляется в произвольной форме, однако в ней нужно указать:

1) Кому направляется претензия, например: «Директору магазина» (указать магазин). Можете указать ФИО директора (если Вам известны ФИО директора).

2) От кого направляется претензия (указать свои ФИО, адрес и контактный телефон).

3) В отдельной строке написать «ПРЕТЕНЗИЯ».

4) В тексте претензии следует изложить суть дела, например: «03 августа 2017 года я приобрел(а) в Вашем магазине по адресу…холодильник ..(наименование, модель) по цене….. В ходе эксплуатации обнаружил(а) …(указать обнаруженные недостатки)….» или «Я заключил с Вами договор на оказание туристских услуг».

Для обоснования претензии желательно ссылаться на соответствующие статьи Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителя»:

например, «Согласно статьи 18 Закона «О защите прав потребителя» я вправе расторгнуть договор купли — продажи, поскольку были выявлены существенные недостатки товара»;В или «Согласно статье 29 Закона «О защите прав потребителя» я вправе расторгнуть договор на оказание услуг, поскольку были допущены существенные недостатки оказанной услуги» (согласно Закону «О защите прав потребителя» существенный недостаток товара (работы, услуги) — неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени, либо выявляется неоднократно или проявляется вновь после его устранения, либо другие подобные недостатки); или «Согласно статье 25 Закона «О защите прав потребителей» прошу обменять не подошедший мне по размеру товар на аналогичный товар нужного мне размера.».

5) Четко сформулировать свои требования, например, «Прошу расторгнуть договор от 03.08.2018 года и вернуть мне уплаченные по договору 3 000 рублей», или «В случае отсутствия в продаже на день обращения аналогичного товара, требую расторгнуть договор купли-продажи и в течение трех дней выплатить его стоимость в размере 50 000 рублей.».

6) Укажите о своих намерениях в случае, если Ваши требования не будут удовлетворены в добровольном порядке, например: «В противном случае я буду вынужден(а) обратиться в суд. В исковом заявлении, помимо вышеизложенного, я буду просить суд взыскать с Вашего предприятия неустойку и компенсацию морального вреда».

1. 7) Проставьте дату подачи претензии и свою подпись с расшифровкой.
2. 8) Укажите документы, прилагаемые Вами к претензии.
3. Какие документы следует прилагать к претензии:
4. — копию товарного (кассового) чека;
5. — копию гарантийного талона;
6. — копии актов, справок, договоров и других документов, имеющихся у Вас в связи с претензией.

Претензия составляется в двух экземплярах, один из которых передается продавцу (изготовителю, исполнителю), а на втором сотрудник продавца (изготовителя, исполнителя) должен поставить свою подпись, дату, ФИО. Этот экземпляр останется у Вас, как подтверждение того, что Ваша претензия получена.

Если продавец (изготовитель, исполнитель) отказывается подписывать Ваш экземпляр претензии или просто его не принимает, отправьте его по почте (заказным письмом с описью вложения и уведомлением о вручении).

В соответствии с п. 5 Правил продажи товаров по договору розничной купли-продажи, утвержденных Постановлением Правительства РФ от 31 декабря 2020 г. N 2463, в случае поступления претензии потребителя продавец обязан направить ему ответ в отношении заявленных требований.

Если продавец (изготовитель, исполнитель) отказывается выполнить Ваши требования, изложенные в претензии, а Вы не согласны с этим, Вы имеете право на судебную защиту.

Как подготовить исковое заявление в суд?

Предмет доказывания в делах о защите прав потребителей

 » ГЛАВНАЯ > К содержанию номера » Все публикации автора

Журнал научных публикаций«Наука через призму времени»

• Октябрь, 2018 / Международный научный журнал «Наука через призму времени» №10 (19) 2018
• Широбокова Анна Валерьевна, магистрант кафедры гражданского права Рубрика: Юридические науки
• Название статьи: Предмет доказывания в делах о защите прав потребителей

Статья просмотрена: 2196 раз 12.10.2018

УДК 347

ПРЕДМЕТ ДОКАЗЫВАНИЯ В ДЕЛАХ О ЗАЩИТЕ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ

1. Широбокова Анна Валерьевна
2. магистрант кафедры гражданского права Федерального государственного бюджетного образовательного учреждения высшего образования
3. «Саратовская государственная юридическая академия», г. Саратов

Аннотация. В данной статье автор рассматривает особенности предмета доказывания в делах о защите прав потребителей. Особое внимание сосредотачивается на анализе крупных подкатегорий дел, согласно которым определяют круг фактов предмета доказывания. Отдельное место при раскрытии темы занимает практическое значение исследования предмета доказывания, используется судебная практика.

Ключевые слова: потребитель, суд, защита прав потребителей, потребительская безопасность, судебная защита, предпринимательская деятельность

Простота, доступность и демократичность – вот самые главные гарантии того, что рынок потребителей будет блюсти права и интересы граждан. Именно эти составляющие и делают судебный порядок защиты прав потребителей особенным в ряду других категорий дел, рассматриваемых в гражданском судопроизводстве.

Законодателю было необходимо создать основу для функционирования потребительского рынка в нашей стране. Это и получило свое воплощение в специальном федеральном законе от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее – Закон 2300-1) [5]. Так закон нормативно закрепил принцип «клиент всегда прав».

Потребитель, вступая в сделку с продавцом, наименее защищен из сторон сделки. Именно потребитель несет риск получить некачественный товар, услугу, работу. Результатом может явиться потеря денег. От этого граждан Российской Федерации защищает законодательство.

Дела, касающиеся защиты прав потребителей, имеют свои процессуальные особенности, связанные с подачей иска, определением лиц-участников дела и т.п. При этом большая часть особенностей связана с доказыванием (определением предмета доказывания и соответствующей процессуальной деятельностью) и использованием доказательств в суде.

У каждой из сторон-участниц дела есть свое бремя доказывания – обязанность доказать обстоятельства, на которые стороны ссылаются в ходе разбирательств, чтобы обосновать свои требования и возражения.

Появление этих особенностей связано, во-первых, с неоднозначным толкованием положений Закона 2300-1, во-вторых, с бесконечной полемикой относительно определения круга правоотношений, регулируемых законодательством о защите прав потребителей.

Все дела о защите прав потребителей можно разбить на крупные подкатегории, согласно которым определяют круг фактов предмета доказывания:

• дела о защите прав потребителей, связанные с нарушением преддоговорных обязательств;
• дела о защите прав потребителей при продаже товаров;
• дела о защите прав потребителей при выполнении работ и оказании услуг;
• дела о защите прав потребителей при причинении им вреда;
• дела о защите прав и законных интересов неопределенного круга потребителей.

Дела о защите прав потребителей, связанные с нарушением преддоговорных обязательств.

Наделяя потребителя особым статусом, законодатель выделяет в самостоятельную подкатегорию случаи, когда продавец (исполнитель) нарушил свои преддоговорные обязательства.

Так, преамбула Закона 2300-1 потребителем считает гражданина, который еще только выразил намерение приобрести товар, работу, услугу (также вместе именуемые ТРУ) или уже осуществил это намерение, но нужды гражданина не связаны с предпринимательской деятельностью – то есть с получением выгоды от перепродажи товара, работы, услуги. Таким образом, одним из защищаемых законом прав является право потребителя на информацию.

Общие требования к тому, какой должна быть информация и как именно ее доводить до потребителя, закрепляет статья 8 Закона 2300-1. В том числе, учитывается и тот факт, что у покупателя может не быть специальных знаний: п. 4 ст. 12 Закона 2300-1 закрепил принцип презумпции их отсутствия. Таким образом, требования к информации в вопросе защиты прав потребителя таковы:

• полнота и необходимость – это тот безусловный набор данных о товаре, работе, услуге, который нужен покупателю для совершения факта покупки. Причем предполагается, что до наступления момента покупки потребитель ничего не знал о приобретаемых ТРУ;
• достоверность – предоставляемая потребителю информация о ТРУ не должна его ввести в заблуждение, то есть описание ТРУ (свойств и качеств) должно быть однозначно трактуемым;
• наглядность – информация о ТРУ должна быть понятной любому, даже не профессионалу в данной отрасли;
• доступность – данный пункт в общем перекликается с наглядностью, однако вдобавок следует отметить, что ТРУ, реализуемые на территории Российской Федерации, должны обязательно описываться на русском языке, который является официальным для нашего государства (п. 1 ст. 68 Конституции РФ) [1];
• своевременность – это требование означает, что информация о ТРУ должна поступить в разумно достаточный срок, чтобы потребитель взвешенно принял решение о покупке. При этом в Законе 2300-1 встречаем такой акцент: «…при заключении договора…» — но скорее всего, законодатель все же имел ввиду момент заключения сделки до факта передачи ТРУ потребителю. Иначе приходится вспомнить о том, что договор до своего заключения все-таки подлежит согласованию обеими сторонами. Это значит, что потребитель должен получить информацию о ТРУ до совершения своего окончательного выбора. Иначе он может оказаться ошибочным. Итак, по смыслу требование законодателя о своевременности предоставления информации о ТРУ означает именно момент до фактического заключения договора.

В случаях, когда продавец (исполнитель) ТРУ предоставил своему клиенту информацию об объекте сделки, не соответствующую названным требованиям, потребитель имеет право требовать возмещения убытков, которые были причинены необоснованным уклонением от заключения договора (п. 1 ст. 12 Закона 2300-1). Однако потребителю придется доказать следующие факты:

• что он обращался к продавцу (исполнителю), выразив свое намерение заключить соответствующий договор;
• что продавец (исполнитель) лишил покупателя информации о ТРУ, либо предоставил ненадлежащий ее вариант – здесь важно установить как минимум одно нарушение требований Закона 2300-1 к информации для потребителя и способам ее доведения до него;
• что потребитель действительно понес убытки, а также предоставить данные, подтверждающие их размер;
• что убытки были вызваны именно непредоставлением информации (то есть установить причинно-следственную связь).

Обстоятельства, касающиеся вопроса убытков, подлежат установлению в любом случае. Пострадавший от действий продавца покупатель также может подтвердить не факт непредоставления информации, а вообще факт любого нарушения прав потребителя, которое вызвало убытки покупателя.

Однако здесь есть исключения.

Так, если в судебном порядке были доказаны противоправные действия продавца, исполнителя, изготовителя, уполномоченной организации (индивидуального предпринимателя), импортера в отношении неопределенного круга потребителей, то в этом случае требование потребителя о возмещении убытков не нуждается в доказывании (ч. 3 ст. 46 Закона 2300-1). Факты об упомянутых действиях являются преюдициальными и не подлежат установлению, как и какое-то иное требование о защите прав потребителя, основывающееся на этих фактах.

Здесь придется сравнить две нормы закона. Так, в ч. 2 ст. 61 Гражданского процессуального кодекса Российской Федерации от 14 ноября 2002 г.

№ 138-ФЗ (далее – ГПК РФ) [3] сказано, что в случае если обстоятельства были установлены вступившим в законную силу судебным постановлением по ранее уже рассмотренному делу, то эти обстоятельства не доказываются вновь и не подлежат оспариванию при рассмотрении другого дела, с участием тех же лиц. При этом в ч. 3 ст.

46 Закона 2300-1 мы этой оговорки прочесть не можем.

Значит ли это, что преюдициальность уже вынесенных судебных решений тесно связана с фактом, если истцом по делу о защите прав некоего конкретного потребителя выступает орган государственного надзора, прежде отстаивавший права и законные интересы неопределенного круга потребителей? Это не имеет смысла, поскольку, подавая иски в защиту конкретных потребителей, компетентный орган ввергает в худшее положение других потребителей, а это уже запрещает закон, ратуя за равенство всех граждан перед законом и судом.

В данном случае мы видим столкновение темпоральной коллизии и содержательной. Следует придерживаться, по нашему мнению, точки зрения Н.А.

Власенко относительно наслоения коллизий согласно правилу lex posterior generalis non derogat legi priori specialis — более поздний закон должен распространяться на тот же вопрос, что и предыдущий.

Коллизия возникает только из-за применимости обоих законов к одному вопросу. Таким образом будет возможно более стабильное регулирование отношений в обществе[8].

Дела о защите прав потребителей при продаже товаров.

Как составить и подать исковое заявление о защите прав потребителей?

Актуальная тема

Практически каждому из нас приходилось попадать в неприятную ситуацию, когда мы получали некачественный товар или плохо выполненную услугу. Если конфликт не удаётся урегулировать мирным путём, потребитель может обратиться в суд. Для тех, кто готов идти до конца в защите своих прав, рассказываем алгоритм действий.

***

Необходимость подать исковое заявление о защите прав потребителя возникает в случае, когда нарушены права гражданина при заказе, приобретении или использовании им товаров (работ, услуг) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности, и нарушенные права не восстановлены во внесудебном порядке (абз. 3 преамбулы, п. 1 ст. 17 Закона от 07.02.1992 N 2300-1).

По общему правилу соблюдение досудебного порядка урегулирования данной категории споров необязательно. Исключения установлены для отдельных случаев.

Однако целесообразно до обращения в суд направить продавцу (изготовителю, исполнителю, уполномоченной организации или уполномоченному предпринимателю, импортеру) претензию об устранении нарушений прав потребителя, чтобы в последующем иметь возможность взыскать штраф за отказ в удовлетворении законной претензии (п. 6 ст. 13 Закона N 2300-1; п. п. 3, 33 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 22.06.2021 N 18).

Для обращения в суд с иском о защите прав потребителей рекомендуем придерживаться следующего алгоритма.

Шаг 1. Составьте исковое заявление

В исковом заявлении необходимо указать (ч. 2 ст. 131 ГПК РФ):

1. Наименование суда, в который подается иск.
2. Сведения об истце: ваши Ф.И.О., место жительства, а также по желанию — контактный телефон и адрес электронной почты. Если иск подается представителем, указываются также аналогичные сведения о нем;
3. Сведения об ответчике:
   • в отношении гражданина — фамилия, имя, отчество (при наличии), место жительства, а также (если известны) дата и место его рождения, место работы и один из идентификаторов (например, СНИЛС, ИНН);
   • в отношении организации — наименование и адрес, а также (если известны) ИНН и ОГРН.

По желанию можно указать телефон, факс и адрес электронной почты ответчика.

По общему правилу требование о возмещении вреда, причиненного вследствие недостатков товара, истец вправе предъявить по своему выбору продавцу или изготовителю товара, а требование о возмещении вреда, причиненного вследствие недостатков работы или услуги, — исполнителю (абз. 4 преамбулы, абз. 4, 5 п. 3 ст. 14 Закона N 2300-1).

1. Информацию о том, в чем заключается нарушение ваших прав, а также об обстоятельствах, на которых вы основываете свои требования, и доказательства, подтверждающие эти обстоятельства.
2. Ваши требования к ответчику.

Как следует из практики по спорам о защите прав потребителей, истцы часто заявляют следующие требования (ст. 15, п. 1 ст. 18, п. 1 ст. 23, п. п. 1, 5 ст. 28, п. 6 ст. 29 Закона N 2300-1):

• о взыскании уплаченной суммы за товар (например, при обнаружении недостатков товара);
• об уменьшении цены за выполненную работу (оказанную услугу);
• об устранении недостатков товара (работы, услуги);
• о возмещении убытков (например, причиненных вследствие продажи товара ненадлежащего качества или предоставления недостоверной информации о товаре; понесенных в связи с нарушением срока выполнения работы (оказания услуги), недостатками выполненной работы (услуги));
• о взыскании неустойки (например, при нарушении сроков устранения недостатков товара, замены товара ненадлежащего качества, выполнения работы (оказания услуги));
• о компенсации морального вреда, в том числе при нарушении имущественных прав истца.

1. Цену иска, если он подлежит оценке, а также расчет взыскиваемых или оспариваемых денежных сумм.

В цену иска входят, в зависимости от заявленных требований, в частности: денежные средства, уплаченные за товар (услуги, работы); неустойка.

27.09.2021 Куда и в каких случаях следует обращаться, если ваши права нарушены?

Если вам отказывают в возмещении ущерба после покупки некачественного товара или оказания услуг ненадлежащего качества, вы можете обратиться в органы местного самуправления, Роспотребнадзор, Общество защиты прав потребителей или в суд.

Права потребителя в России защищены законом РФ от 7 февраля 1992 года № 2300-I «О защите прав потребителей».  Рассказываем, в каких случаях и куда следует обращаться гражданам.

В какое ведомство нужно обращаться при нарушении потребительских прав?

При нарушении прав потребителей вы можете обратиться в:

1. Орган местного самоуправления  (ст. 44 закона «О защите прав потребителей»)

Здесь вы можете получить:

• консультацию;
• ответ на жалобу.

В целях защиты прав потребителей органы местного самоуправления также вправе подготовить обращение в суд в защиту ваших прав.

Согласно закону, при покупке (предоставлении) некачественных товаров (услуг) органы местного самоуправления должны известить об этом федеральные органы исполнительной власти, осуществляющие контроль за качеством и безопасностью товаров (работ, услуг).

2. Общество защиты прав потребителей (ст. 45 закона «О защите прав потребителей»)

Здесь вы можете получить:

•  консультацию;
• экспертное заключение независимой экспертизы (оплачивать экспертизу, должен потребитель. Если эксперты установят наличие производственного дефекта, продавец (изготовитель) обязан возместить потребителю расходы на ее проведение (п. 5 ст.18 закона));
• помощь в составлении претензии и искового заявления в арбитражные суды и суды общей юрисдикции.

3. Роспотребнадзор  (ст. 40 закона «О защите прав потребителей»)

Жалобы по поводу нарушения прав потребителей также рассматривает Роспотребнадзор. В Федеральную службу по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека (Роспотребнадзор) вы можете обратиться за:

• консультацией;
• санитарно-эпидемиологическим заключением;
• проведением проверки продавца (исполнителя);
• составлением протокола об административном правонарушении;
• подготовкой обращения в суд в защиту ваших прав.

Обратиться в Роспотребнадзор за защитой своих прав можно в электронном виде через официальный портал ведомства, через сайт Госуслуги, на личном приеме в консультационных пунктах и центрах для потребителей, через МФЦ, по телефонам горячих линий, а также письменно.

4. Судебная инстанция

Вы также можете действовать самостоятельно и обратиться к продавцу (исполнителю) с досудебной претензией. Если после претензии вам было отказано в удовлетворении требований, вы можете обратиться в суд с исковым заявлением. Заявление можно подать по месту жительства, по месту нахождения ответчика либо по месту заключения (исполнения) договора.

Если продавец или исполнитель не удовлетворил ваши требования добровольно, то суд взыщет с него еще и штраф в вашу пользу в размере 50% от присужденной вам суммы. Помочь получить взысканную сумму вам поможет государственная служба — Федеральная служба судебных приставов.

Что будет, если ответчик не согласится с решением суда?

Если ответчик откажется от исполнения решения суда, будет возбуждено исполнительное производство и приняты меры к принудительному исполнению решения суда.

Какие доказательства следует собрать, чтобы подать исковое заявление?

Прежде всего вам следует сфотографировать или снять на видео все нарушения. Не лишним будет предоставление свидетельских показаний. Желательно, чтобы в роли свидетелей не выступали ваши близкие люди. Также в случае нарушения прав потребителей можно вызвать полицию, чтобы она собрала все показания.

В каких ситуациях вы можете подать жалобу?

Граждане вправе обращаться по любым вопросам, если считают, что нарушены их права как потребителей. Так, вы можете подать жалобу, например, если:

• цена товара на кассе оказалась выше его стоимости, указанной на ценнике в торговом зале;
• в чеке есть товары, которые вы не покупали;
• герметичная упаковка купленного товара повреждена или срок годности товара уже истек;
• вам продали поддельный товар под видом оригинала по цене, соответствующей оригиналу;
• из интернет-магазина вам прислали вещь другого размера или товар ненадлежащего качества;
• вам навязали услугу, приобретать которую вы не планировали;
• вас заставили заключить договор страхования жизни или имущества, объяснив это тем, что услуга без этого договора не предоставляется;
• с вами заключили кредитный договор посредством словесных манипуляций и оказания психологического давления;
• в заказанном блюде вы обнаружили несъедобный посторонний предмет или ингредиент, не указанный в меню;
• после посещения салона красоты, у вас проявились побочные последствия процедуры, о которых вас не предупреждали;
• вода в вашем кране не соответствует предъявляемым требованиям;
• возле вашего дома не вывозят мусор;
• в помещениях общего пользования вашего дома захламлены подвалы, чердаки и т. д.;
• рядом с жилым домом повышенный уровень шума, вибрации и т. д.

Чаще всего жалобы потребителей касаются покупки некачественных товаров, оказания услуг не в полном объеме, а также взимания чрезмерной платы за жилищно-коммунальные услуги.

Источник

Проверки бизнеса представителями общественных организаций по защите прав потребителей: как компаниям и предпринимателям защитить себя?

На практике нередко бывают случаи, когда к индивидуальным предпринимателям или в организации, занимающиеся деятельностью, связанной с непосредственным общением с клиентами (например, сфера торговли и услуг) приходят проверяющие, представляясь сотрудниками общественных организаций по содействию защите прав потребителей. Они начинают проверять деятельность организации и пытаются выяснить, имеются ли нарушения требований Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1«О защите прав потребителей». Подобные проверяющие могут даже специально провоцировать конфликтные ситуации, чтобы зафиксировать кажущиеся нарушения.

По результатам такой проверки данными лицами обычно составляется Акт, содержащий указания на необходимость устранения выявленных недостатков и иные «рекомендации и предложения» (представить отчет об устранении недостатков, пройти переподготовку сотрудников на курсах и т.д.). При этом в некоторых случаях «общественные защитники» буквально вымогают у предпринимателей денежные средства «за урегулирование вопроса».

• Как правильно вести себя предпринимателю в случае, если к нему пришли с проверкой представители общественной организации по защите прав потребителей?
• Чтобы ответить на этот вопрос, для начала необходимо разобраться с нормативным регулированием в данной сфере.
• Права общественных объединений потребителей

В соответствии с частью 2 статьи 45 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей», общественные объединения потребителей (их ассоциации, союзы) помимо прочего вправе:

• осуществлять общественный контроль за соблюдением прав потребителей;
• направлять в орган государственного надзора и органы местного самоуправления информацию о фактах нарушений прав потребителей для проведения проверки этих фактов и принятия в случае их подтверждения мер по пресечению нарушений прав потребителей в пределах полномочий указанных органов;
• вносить в органы прокуратуры и федеральные органы исполнительной власти материалы о привлечении к ответственности лиц, нарушающих права потребителей;
• обращаться в суды с заявлениями в защиту прав потребителей и законных интересов отдельных потребителей (группы потребителей, неопределенного круга потребителей).

При этом при осуществлении общественного контроля объединения потребителей не вправе требовать от предпринимателей представление документов или выполнение действий, обязанность представления (выполнения) которых по требованию потребителя прямо не установлена Законом РФ «О защите прав потребителей».

Пленум Верховного суда РФ в своем Постановлении от 28.06.

2012 № 17 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей» разъяснил, что общественными организациями потребителей могут быть заявлены в суд требования в защиту прав и законных интересов неопределенного круга потребителей, целью которых является признание действий ответчика противоправными или прекращение противоправных действий ответчика.

Однако, следует иметь ввиду следующее: в соответствии со сложившейся судебной практикой по данному вопросу , составляемые общественными организациями потребителей протоколы по факту выявленных нарушений не воспринимаются судом в качестве безусловных доказательств наличия такого нарушения. Поскольку такие протоколы составляется негосударственными контролирующими органами, для суда они являются лишь формой фиксации свидетельских показаний лиц, их подписавших.

Такая позиция судов обусловлена следующим. При осуществлении проверок уполномоченными государственными органами закон предоставляет предпринимателям целый ряд гарантий, призванных защитить права и интересы проверяемого лица. Так, в соответствии с Федеральным законом от 26.12.

2008 № 294-ФЗ «О защите прав юридических лиц и индивидуальных предпринимателей при осуществлении государственного контроля (надзора) и муниципального контроля», проверяемое юридическое лицо должно быть надлежащим образом уведомлено о проведении проверки, проводимой на основании распоряжения уполномоченного органа.

Предприниматель (сотрудник компании) вправе непосредственно присутствовать при проведении проверки, давать объяснения по вопросам, относящимся к предмету проверки, получать от должностных лиц необходимую информацию, которая относится к предмету проверки и предоставление которой предусмотрено законом, вправе знакомиться с результатами проверки и указывать в акте проверки о своем ознакомлении с результатами проверки, согласии или несогласии с ними, а также с отдельными действиями должностных лиц органа государственного контроля (надзора), органа муниципального контроля и т.д.

В случае же с проверками, осуществляемыми общественными организациями, при их осуществлении предприниматели, как правило, лишены возможности защитить свои права, получить соответствующую информацию, а также присутствовать при проведении проверки и представить свои возражения к акту проверки.

Несоблюдение общественными организациями требований к порядку проведения проверочных мероприятий приводит к злоупотреблению и превышению компетенции проверяющего лица и ограничению прав субъектов предпринимательской деятельности.

Именно поэтому суды относятся к документам, подготовленным по результатам общественных проверок, с осторожностью.

В случае рассмотрения судом дела по иску общественной организации, соответствующие требования не подлежат удовлетворению, если в материалах дела отсутствуют сведения об основаниях проведения проверки, а также внутренний приказ организации о проведении такой проверки. Кроме того, составленный по итогам выявленных нарушений протокол (акт проверки) не будет являться надлежащим доказательством, если он:

• не был представлен для ознакомления представителю проверяемого лица;
• не был вручен представителю проверяемого лица в ходе соответствующих мероприятий;
• не содержит подписи представителя проверяемого лица;
• не содержит сведений, безусловно и однозначно указывающих, где и когда была проведена проверка.

Итак, далеко не обязательно, что предприниматель будет привлечен к ответственности по результатам проверки, произведенной общественной организацией. При этом, при обращении в Вашу организацию общественных проверяющих, рекомендуем Вам соблюдать следующие простые рекомендации:

Что делать, если к Вам с проверкой пришли представители общественных организаций по защите прав потребителей

1. первое, что нужно сделать – это идентифицировать проверяющих и направившую их организацию. Для этого необходимо запросить у данных лиц паспорта и документы, подтверждающие их полномочия (приказ соответствующей организации о проведении проверки именно Вашей организации, документ, позволяющий установить принадлежность данных лиц к определенной общественной организации), а также обязательно сделать фотокопии представленных документов;
2. проверить, действительно ли существует такая общественная организация, и имеет ли она действующий статус. Сделать этом можно, воспользовавшись электронными сервисами на сайте Министерства юстиции РФ, где ведется Реестр зарегистрированных некоммерческих организаций, а также на сайте Федеральной налоговой службы, где также можно получить информацию о лице, имеющем право действовать от имени соответствующей организации без доверенности;
3. нужно взять с общественных защитников расписку о неразглашении сведений, составляющих коммерческую тайну или иных сведений, отнесенных в Вашей организации к конфиденциальной информации;
4. также лучше получить с общественных проверяющих расписку (письменное подтверждение) о согласии на обработку персональных данных, а также фото и видеоизображения. Такая расписка понадобится, чтобы впоследствии на законных основаниях использовать сделанную Вами фото и видеозапись проверки;
5. в любом случае, необходимо вести самостоятельную аудио- и видеозапись действий проверяющих;
6. в случае провоцирования проверяющими конфликтной ситуации нужно вызвать наряд полиции, либо участкового;
7. советуем Вам не подписывать никаких документов, бумаг, содержащих пробелы или иные возможности последующей корректировки и дополнения;
8. в случае составления акта (иного подобного документа), содержащего информацию о каких-либо нарушениях и представления его Вам для подписания, советуем сделать в нем отметки и указания, отражающие Вашу позицию и видение происходящего;
9. не рекомендуем предъявлять общественным проверяющим никакие иные документы, кроме тех, которые в соответствии с законодательством о защите прав потребителей положено показывать каждому потребителю (покупателю, клиенту) (в соответствии с главой 1 Закона РФ «О защите прав потребителей), а также не передавать проверяющим товары, образцы и прочее.

Следуя этим простым рекомендациям, Вы добьетесь сразу нескольких целей. Если под видом общественных проверяющих к Вам явились мошенники, Вы сможете вывести их на чистую воду, а также продемонстрировать, что Вы не являетесь для них легкой добычей.

Если же проверяющие лица действительно действуют на основании поручения соответствующей организации по защите прав потребителей, то, соблюдая вышеприведенные советы, Вы сможете защитить свои права и интересы при проведении проверки, а также получить доказательства, необходимые для последующего рассмотрения в административном или судебном порядке по выявленным нарушениям.

Компания «Юридическое бюро»