Варвара Гранкова / Ведомости

В магазинах «Иль де ботэ» консультант приветствует гостей, стоя прямо у входа, внутри магазина полно снующих по залу продавцов-консультантов, которые никогда не сидят в присутствии клиента, рассказывает сотрудница сети в регионах.

По ее словам, консультанты находятся на работе по 12–13 часов в день, из них 9–10 часов проводят на ногах в зале, а 3 часа отдыхают. Перерыв длится час, консультанту разрешено покидать зал три раза в день – пообедать, посидеть в подсобке или отлучиться по своим делам. Обычно консультанты два дня работают и два дня отдыхают.

Собеседница «Ведомостей» проработала продавцом-консультантом два года. На собеседовании ее предупредили о необходимости проводить целый день на ногах. Девушку это не остановило – график работы и оплата были привлекательными. Консультант, по ее словам, зарабатывает от 20 000 до 40 000 руб. в месяц.

Обычно собеседница «Ведомостей» носила на работе черные туфли-балетки, на месте не стояла, все время была в движении – протирала полки, расставляла ценники или общалась с клиентами.

Она рассказывает: чтобы ноги не затекали, консультанты переминались с ноги на ногу, вставали на носочки. Те, кто проработал консультантом 10–12 лет, принимали лекарства от болей в ногах и расширенных вен.

Собеседница «Ведомостей» говорит, что у нее ныла спина. Когда в магазине не было клиентов, консультантам разрешали присесть за кассу.

В остальное время запрещалось даже облокачиваться на стойку или прислоняться к стене.

В торговых залах «Иль де ботэ» нет стульев для консультантов, предусмотрены только кушетки и барные стулья для клиентов, подтверждает Елена Буланова, руководитель консультантов группы компаний «Единая Европа – холдинг» (ранее владела сетями Ile de Beaute и Sephora, крупный дистрибутор косметики и парфюмерии). По ее словам, консультант должен всем своим видом показывать покупателю, что готов к общению, способен быстро перемещаться по залу и быстро обслуживать. Сидя на стуле, он произведет совсем иное впечатление, считает она.

Буланова говорит, что правила работы стоя прописаны во внутреннем трудовом распорядке. Консультанту достаточно присесть или облокотиться, чтобы получить замечание. Однако новичкам администрация магазинов дает время на адаптацию – разрешает подольше посидеть в подсобке, где консультант читает материал по ассортименту.

Все опрошенные «Ведомостями» непродовольственные ритейлеры уверяли, что их внутренние правила соответствуют законодательству. Представитель «М.видео-Эльдорадо» рассказал, что их продавец в течение рабочего дня имеет право на часовой перерыв: он может отдохнуть во внутреннем помещении магазина или сходить на обед.

«О том, что большую часть рабочего времени продавец-консультант проводит на ногах, мы заявляем сразу в профиле вакансии, а также обсуждаем на собеседовании с кандидатами», – сообщил представитель сети «Рив гош».

Девушка из «Иль де ботэ» сказала, что консультанты привыкают к своей работе за две недели и больше не жалуются. Однако у блогера из интернет-блога Beauty Insider Анастасии Сураевой остались другие впечатления от работы в торговом зале.

Этой зимой она неделю поработала консультантом в «Л’Этуаль», чтобы изучить работу магазинов изнутри. Она вспоминает, что магазин открывался в 10 часов утра – а к 2 часам дня она мечтала посидеть на стуле или в кресле, а еще лучше полежать.

Вечером Сураева приходила домой с ощущением, что весь день таскала песок, дрова или камни, написала она в блоге.

Представитель «Л’Этуаль» уточнил, что у каждого из 1200 сотрудников 100 магазинов сети есть обеденный перерыв и еще два дополнительных коротких перерыва.

Директора магазинов могут также на свое усмотрение выделять консультантам дополнительное время для отдыха и личных дел.

Однако консультанты добровольно проводят львиную часть времени в зале, так как от количества клиентов зависит их премия.

Чаще всего продавцами-консультантами устраиваются молодые люди со средним образованием, студенты или новоиспеченные выпускники без опыта работы, рассказывают Елизавета Рубцова и Анастасия Дудник, консультанты по подбору персонала в рознице компании Manpower.

Молодых людей не смущает перспектива проводить на ногах по много часов – их привлекают заработок и быстрый карьерный рост. Обычно 2–3 консультанта из 10 получают повышение через полгода, им уже не надо стоять весь день в зале.

Однако, замечают эксперты, не каждый консультант желает повышения: продавец получает премии в зависимости от личной активности, а не от проворства подчиненных.

Молодой человек может стать старшим продавцом, администратором или менеджером магазина, рассказывает Юлия Жаркова, консультант по подбору розничного персонала Ancor Consumer Goods.

По ее словам, многие сети сейчас предлагают продавцам обычную пятидневную рабочую неделю и восьмичасовой рабочий день, который начинается в 12 дня (ранним утром в магазинах мало посетителей).

Тем не менее, объясняет эксперт, текучесть персонала в косметических сетях большая – до 45%. Жаркова утверждает, что строгие стандарты работы стоя пришли в Россию из западных сетей.

Одно дело, если сотрудники вынесут из подсобки стулья и станут сидеть в присутствии покупателей – это нарушение трудового распорядка, говорит Ирина Адамова, управляющий партнер юридической компании «Адамова и партнеры». Если же им запрещается покидать торговый зал в течение всей 12-часовой смены, чтобы отдохнуть, то запрет на отдых прямо противоречит Трудовому кодексу, говорит Адамова.

Если за 12 часов работы продавец не имел ни малейшей возможности присесть, такие условия могут рассматриваться как вредные по закону о спецоценке условий труда, поясняет Адамова.

В судебном споре с работодателем консультанту, заработавшему болезнь ног на службе, вряд ли удастся доказать причинно-следственную связь между стоячей работой и заболеванием, говорит Ксения Михайличенко, руководитель практики трудового права московской коллегии адвокатов «Солдаткин, Зеленая и партнеры».

Адамова указывает, что регулярный медосмотр для находящихся всю 12-часовую смену на ногах сотрудников по закону не обязателен в отличие от продавцов продовольственных магазинов.

Штрафы за маски для предпринимателей | Ответственность за нарушение масочного режима

С начала эпидемии коронавируса рекомендации врачей по ношению масок менялись. Их то признавали неэффективными, то советовали обязательно надевать в помещениях с людьми.

Но по закону стабильно: почти во всех регионах России масочный режим действует с марта или апреля и пока не отменён. Предприниматели в сфере торговли и бытовых услуг обязаны работать в масках.

За клиентов без масок тоже попадает — но тут есть защита. Теперь обо всём подробно ????

Масочный режим ещё не отменили

Чтобы остановить коронавирус, регионы объявили режим повышенной готовности, ввели запреты и защитные санитарные меры. Ограничения снимают постепенно — это зависит от уровня заболеваемости в городе. Как именно и насколько долго бороться с эпидемией, местные власти решают самостоятельно на основании указов Президента от 02.04.2020 № 239 и от 11.05.2020 № 316.

В большинстве городов ввели обязательное ношение масок в общественных местах. Например, в Москве надо надевать маску при любом выходе из дома и на рабочих местах.

А в Санкт-Петербурге — при посещении объектов торговли и бытовых услуг. В других городах правила примерно такие же. Найти свой город и посмотреть, где нельзя ходить без маски, можно в этой таблице.

Отменят масочный режим тоже региональным указом. 

???? Как вернуться к работе и не нарушить закон

Работать с клиентами нужно в маске

Роспотребнадзор рекомендует носить маски персоналу в магазинах, парикмахерских, автосервисах и всем людям вообще. Согласно плану поэтапного снятия ограничений по covid-19 носить маски нужно до победного конца. 

Другие санитарные меры тоже действуют. Предприниматели обязаны дезинфицировать помещение, ставить антисептик для рук, следить за дистанцией 1,5 метра в очереди. За нарушения штрафуют или закрывают точку. 

Предприниматели обязаны купить маски работникам на свои деньги. Так обеспечиваются безопасные условия труда по ст. 212 ТК РФ. Покупать медицинские не нужно, подойдут многоразовые — строгого требования нет. Работодатель отвечает за рядовой персонал и в случае проверки платить штраф придётся из своих денег. 

Клиент тоже обязан надеть маску. Продавать маски на входе — законно

Предпринимателя могут оштрафовать за обслуживание клиента без маски.

В обычное время магазины обязаны продавать товар любому человеку, такси — возить, парикмахеры — подстригать. Тут работает правило о публичном договоре из ст. 426 ГК РФ. Все потребители равны.

Пока не стихла эпидемия, клиентов без масок можно не обслуживать и даже вежливо просить выйти. По мнению Роспотребнадзора, такой отказ потребителю не нарушает закон.

Предприниматель заботится о здоровье персонала и других клиентов. А человек может болеть, и от него заразятся другие. Роспотребнадзор сказал только про магазины.

Но, скорее всего, проверяющие не встанут на сторону клиента из сферы услуг, который игнорируют правило про маски.

Следить за клиентами сложно. И справедливо, что предприниматель не может отвечать за маску на лице каждого и рисковать штрафом. Но выталкивать клиента на улицу тоже нельзя. Минпромторг рекомендует не штрафовать магазин, если персонал сделал всё возможное: 

• — повесил на дверях объявление или плакат про маски;
• — предложил купить маску на входе;
• — устно объяснил покупателю, что маска обязательна, и сослался на местный указ;
• — отказался показывать товар, консультировать и отбивать покупку на кассе;
• — если слова не помогли, вызвал полицию «не вступая в конфликт с нарушителем».
• Если вмешается полиция, штраф грозит уже посетителю, а не предпринимателю.

Штрафы за обслуживание клиентов без маски

За масочным режимом следят полиция и сотрудники Роспотребнадзора, если приходят с внеплановой проверкой. На предпринимателя составляют протокол по статье 20.6.1 КоАП РФ за невыполнение правил во время режима повышенной готовности. Потом суд оштрафует или закроет. Хотя для небольших магазинов мелкая, но обидная история с масками иногда заканчивается предупреждением.

Наказания для предпринимателей такие:

Для директоров  Для ИП  Для ООО 

Штраф от 10 000 до 50 000 ₽	Штраф от 30 000 до 50 000 ₽	Штраф от 100 000 до 300 000 ₽

 

Если поймают второй раз или докажут, что после посещения точки люди заболели коронавирусом, накажут более сурово:

Для директоров  Для ИП  Для ООО 

Штраф от 300 000 до 500 000 ₽ или запрет быть директором на срок от года до трёх лет	Штраф от 500 000 до 1000 000 ₽ или запрет работать на срок до трёх месяцев	Штраф от 500 000 до 1000 000 ₽ или запрет работы на срок до трёх месяцев

К сожалению, административных дел нашли много:

Директора магазина оштрафовали на 10 000 ₽ за кассира без маски.

Предпринимателя оштрафовали на 30 000 ₽. Сотрудник пункта выдачи принимал клиентов без маски.

Хозяйку салона красоты оштрафовали на 30 000 ₽. Парикмахер оказала услугу по уходу за волосами без маски.

Администратору «Пятёрочки» вынесли предупреждение. Она не среагировала на покупателя без маски.

Предпринимателю вынесли предупреждение. В своём магазине автозапчастей она обслужила клиента. Её маска висела на шее.

Предпринимателя оштрафовали на 30 000 ₽. Продавцы в его магазине работали без масок. И без перчаток. Дело было в Москве.

В общем, расслабляться пока рано.

Статья актуальна на 31.01.2022

Как защитить свои права в супермаркете — Лайфхакер

Вы идёте по проходу между рядами с товаром и задеваете бутылку оливкового масла сумкой. Сосуд падает и разбивается. Сотрудник магазина говорит, что вы обязаны заплатить за испорченный товар.

Что делать

По закону, риск случайной гибели или повреждения имущества несёт его собственник. Так что пока вы не оплатили товар, вы ничего магазину не должны. Но только в том случае, если разбили что-то случайно.

Случайное повреждение и повреждение по неосторожности — не одно и то же.

Когда вы не рассчитали свои силы, набрали в руки слишком много бутылок, и одна выскользнула на кафельный пол, это полностью ваша вина. За испорченный товар придётся заплатить. И тем более справедливым будет требование магазина компенсировать ущерб, когда вы разбили что-то намеренно.

Если вы думаете, что не виноваты, магазин может потребовать возмещения через суд. Но задерживать вас в супермаркете не имеют права. Если такое происходит, вызывайте полицию.

2. Ваш ребёнок разбил товар

Пока вы внимательно читаете этикетки банок с консервированным горошком, ваш ребёнок решил, что округлая банка с солёными огурцами отлично подойдёт на роль футбольного мяча. Но спортивный снаряд не пережил испытаний. Пол в осколках, ребёнок в слезах, продавец в гневе.

Что делать

По закону, родители обязаны следить за детьми и обязаны оплачивать причинённый ими ущерб. Поэтому, если ребёнок что-либо повредит в магазине, придётся за это заплатить.

ведущий юрист Европейской Юридической Службы

Лучший вариант — выплатить ущерб на месте и зафиксировать это в соглашении об урегулировании убытков либо оплатить товар на кассе.

По словам юриста, часто возникают разногласия между родителями и магазином о размере ущерба. В этом случае нужно предложить зафиксировать обстоятельства произошедшего на фото или видео и решить вопрос путём переговоров с руководством торгового объекта или же в судебном порядке. Стоит иметь в виду, что во втором случае родителям придётся компенсировать судебные расходы и издержки.

3. Вас заставляют оставить сумку в камере хранения

Вы возвращаетесь из похода с туристическим рюкзаком и решаете зайти в супермаркет за хлебом. Но охрана говорит, что не пустит вас, пока не оставите сумку в камере хранения.

Что делать

Приглашая оставить сумку в камере, супермаркет предлагает вам заключить договор по хранению вещи в обмен на ключ с номерком. А вы можете отказаться — заставлять вас никто не имеет права.

Если вас не пускают в магазин с сумкой, это нарушает ваше право сделать покупку. Выбирать, кому продать товар, а кому нет, для супермаркета противозаконно. Запись о нарушении стоит оставить в книге жалоб и предложений, сфотографировать её и обратиться в Роспотребнадзор.

4. Из камеры хранения украли вашу сумку

Вы сдали рюкзак в камеру хранения и не нашли его там, когда вернулись. Охрана и администрация магазина показывают на табличку, где написано, что сотрудники ответственности за содержимое ячеек не несут, и отказываются разговаривать.

Что делать

Подобные таблички незаконны: как только вы помещаете сумку в камеру хранения и берёте ключ с номером, между вами и магазином возникают правоотношения. На этом основании торговый объект принимает на себя обязанность хранить вещь покупателя и вернуть её в сохранности.

управляющий партнёр юридической компании «Варшавский и партнёры»

Магазин должен возместить покупателю убытки, причинённые ему пропажей сумки и её содержимого. Пострадавший также может предъявить требование о компенсации причинённого морального вреда.

Варшавский советует также подавать заявление о возбуждении уголовного дела по факту кражи в полицию

5. Вас подозревают в краже и пытаются досмотреть

Вы зашли в магазин за вареньем из фейхоа, но его там не оказалось, поэтому пришлось уйти без покупок. На выходе вас останавливает охрана, говорит, что подозревает вас в краже, и предлагает пройти в отдельную комнату для досмотра вещей.

Что делать

Проверять содержимое ваших сумок и проводить личный досмотр могут только полицейские. У сотрудников магазина нет такого права.

Если сотрудник охраны магазина превышает полномочия, предупредите его об уголовной ответственности за самоуправство и незаконное лишение свободы. Применение силы добавит в список нарушений побои.

Эксперт рекомендует привлечь внимание очевидцев и попросить всё фиксировать на видео. Возьмите их номера телефонов, чтобы они могли засвидетельствовать правонарушение. И, конечно, стоит самостоятельно вызвать полицию, чтобы пресечь самоуправство охраны.

6. Цена товара на кассе не соответствует ценнику

Вы взяли с полки бутылку ликёра по привлекательной цене и радостно несёте на кассу. Но там напиток пытаются продать на 500 рублей дороже. Вы говорите, что на ценнике была указана другая стоимость. Но кассир утверждает, что его просто не успели сменить, а в системе уже всё по-другому.

Что делать

Продавец обязан своевременно предоставлять потребителю достоверную информацию о товарах, и цена относится к этим данным. Если на полке с продукцией стоит ценник, это признаётся публичной офертой.

Продавец обязан продать товар именно по цене, указанной в оферте, то есть на ценнике. А продажа по большей цене квалифицируется как обсчёт потребителя.

Лучше сфотографировать ценник, чтобы у вас было доказательство вашей правоты. Это облегчит понимание в беседе с администрацией магазина и обеспечит доказательствами в суде, если супермаркет откажется действовать по закону.

7. В чеке лишний товар

Вы расплатились за покупки и видите, что в чеке пробит товар, который вы не брали.

Что делать

Обратитесь к кассиру, он оформит возврат. Если сотрудник магазина откажется это сделать, начните с письменной жалобы в администрацию магазина. На этом этапе заручитесь поддержкой свидетелей, которые помогут доказать правоту.

https://www.youtube.com/watch?v=m636h9_hvOQ

Обычно деньги возвращают, но если ситуация заходит в тупик, пишите жалобу в Роспотребнадзор. Приложите фотографии чека, покупок и письменной жалобы на кассира.

8. Вы купили испорченный товар

Вы очень сильно захотели есть, зашли в магазин, купили питьевой йогурт, сделали глоток и жутко расстроились. В бутылке вместо кисломолочного продукта какие-то хлопья, и пить его невозможно. Со сроком годности всё в порядке.

Что делать

Требуйте замены товара на аналогичный или возврата денег. При этом вы должны отдать обратно некачественный продукт.

Если продавец отказывается, покупатель может пожаловаться на продажу испорченного товара в Роспотребнадзор и обратиться в суд с требованием возврата денег или замены товаров.

Перед этим направьте претензию руководству магазина в письменной форме, чтобы иметь в последующем доказательство обращения.

9. Вас не пускают в магазин

Вы гуляете с младенцем. Ребёнок спит, а вы решили быстренько забежать в супермаркет за молоком. Но с коляской в магазин вас не пускают. Малыша будить и доставать из коляски не хочется, да и страшно оставлять транспорт без присмотра.

Что делать

Обычно охранники ссылаются на некие локальные нормативные акты, когда запрещают кому-то заходить в супермаркет. Но подобные документы распространяются только на сотрудников. Такие запреты нарушают право потребителя на приобретение товара. Запись об этом стоит оставить в книге отзывов и предложений торговой точки.

Что касается детских колясок, здесь случай особый. Люди с таким транспортом относятся к маломобильным группам населения. Представители магазина, запрещающие проход с детскими колясками, ставят такие группы в неравное положение, что запрещено законом.

10. Кассир отказывается принимать мелочь

Вы расплатились в маршрутке пятитысячной купюрой, и вам дали сдачу мелочью. Монетами вы хотели произвести платёж на кассе в супермаркете, но продавец смотрит на вас презрительно, отказывается принимать мелочь и просит дать ему «нормальные деньги».

Что делать

Напомните кассиру, что это незаконно. Монеты являются безусловными платёжными средствами, и у вас обязаны их принять в обмен на товар или услугу.

Если продавец отказывается, просите книгу отзывов и предложений, делайте запись о нарушении, фотографируйте её и обращайтесь в Роспотребнадзор.

11. Кассир не продаёт товар, так как у него нет сдачи

Вы пришли в магазин с тысячной купюрой и купил шоколадку за 30 рублей. Кассир говорит, что сдачи нет, поэтому он не может ничего вам продать. А шоколада очень хочется.

Что делать

Продавец не имеет законного права отказать покупателю в продаже товара.

Просто сказав, что не продаст вам товар из-за отсутствия сдачи, кассир нарушает статью 426 ГК РФ. По закону, в магазине должны обслуживать каждого, кто обратится к ним за товаром и попытается обменять его на деньги.

Если вы всё же получили отказ, напишите об этом в книге отзывов и предложений, зафиксируйте факт жалобы (например, сфотографируйте страницу с записью) и обращайтесь в Роспотребнадзор.

12. Сотрудник магазина хамит вам

Продавец отпускает замечания по поводу содержимого вашей продуктовой корзины, обвиняет вас в том, что вы специально выбрали самый грязный мешок картошки и хамит. Вы сомневаетесь, нарушение ли это прав потребителя, и не знаете, как поставить его на место.

Что делать

Хамство продавца или кассира действительно является нарушением прав потребителя. Покупатель должен оставить запись об этом в книге отзывов и предложений.

Желательно написать жалобу на продавца в администрацию магазина. В этом случае руководство будет обязано привлечь его к дисциплинарной ответственности.

Что делать, если права потребителя нарушаются — советы юристов

Рассматриваем 9 самых распространенных случаев нарушений прав.

Нарушение прав потребителей в супермаркетах и магазинах — это явление очень частое. Как правило, граждане не знают свои права и не могут защититься в спорах с недобросовестными продавцами. Мы поговорили с ведущими юристами, специализирующимися на защите прав потребителей, и рассмотрели самые частые случаи нарушения их прав.

Может ли охранник осматривать мои сумки и личные вещи?

Если при выходе из супермаркета срабатывает магнитная рамка, охрана и администрация магазина не вправе требовать у вас показать покупки, чек и тем более содержимое сумки! Право на досмотр ваших личных вещей имеет только полиция! Стоит учесть, что магнитная рамка может среагировать на ключи, дисконтные карты или крупные купюры.

«Охранник в магазинах и супермаркетах не имеет права требовать осмотрa личныx вещeй покупателя и, тем более, удерживать его силой — такие действия в соответствии со статей 27.1 КоАП РФ может совершить только сотрудник полиции, — комментирует юрисконсульт компании „Базальт“ Илья Лозбичев для Product-test.

— Он может лишь вызвать сотрудников полиции, которые и произведут личный досмотр, причем только в присутствии понятых». Кстати, если охранник применяет физическую силу, вы должны вызвать полицию.

Согласно статье 203 Уголовного кодекса РФ, охраннику может грозить крупный штраф и даже лишение свободы сроком до семи лет за превышение полномочий.

Обязан ли я сдавать вещи в камеру хранения?

Вы не обязаны оставлять свои вещи в ячейках для хранения, и охранник не вправе заставить вас сделать это. Сдав сумку на хранение, вы заключаете с магазином договор о безвоздмездном предоставлении услуг хранения вещей. По статье 421.

1 ГК РФ, любой гражданин свободен в заключении договора и никто не вправе его навязывать. «Вещи нужно оставить на хранение только в том случае, если такое правило прописано во внутреннем уставе магазина. В этом случае охрана магазина обязуется присматривать за вещами.

Вы сдаете вещи на хранение и получаете специальный талон. Такая практика уже существует во многих магазинах Москвы», — комментирует Илья Лозбичев. Сдавая вещи в ячейку хранения, вы заключаете с магазином договор хранения.

Поэтому если ваши вещи пропали, отвечать должен именно магазин, даже если он «ответственности за сохранность не несет».

Что делать, если в магазин не пускают с детской коляской?

Магазин не имеет права запретить вам вход с коляской. Некоторые магазины при таком запрете могут руководствоваться внутренними правилами и уставом. Однако помните, что закона, запрещающего вход в магазин с коляской нет, но есть статьи в Конституции и в Уголовном Кодексе РФ, которые охраняют ваши права и права вашего ребенка.

Согласно статьям 18 и 55 Конституции, права и свободы человека не могут ограничиваться, и являются действующими там, где это не лимитировано законом. Более того, в России действует гражданско-правовой принцип: «разрешено все, что прямо не запрещено законодательством».

Таким образом, никакой внутренний устав магазина не может запретить вашему ребенку, физически неспособному перемещаться вне коляски, заходить в магазин. Также ограничение конституционных прав человека преследуется статьей 136 УК РФ — «Нарушение равенства прав и свобод человека и гражданина» и карается либо штрафом, либо лишением свободы до 5 лет.

В следующий раз, когда охранник не захочет пускать вас с коляской в магазин, сошлитесь на статьи в Конституции и УК и пригрозите вызвать полицию.

Как поступить, если товар случайно разбился или повредилась упаковка?

Если вы случайно разбили или испортили товар, который вами еще не куплен, то вы не обязаны за него платить. «Пока товар находится на территории магазина, за него отвечает именно магазин. Ответственность за товар переходит к покупателю только после получения чека — об этом говорится в статье 459 ГК РФ.

«Администрация заведения должна создать условия для сохранности своих товаров, например, поставить ограждения или даже постелить ковры. Другое дело, если покупатель разбил товар умышленно, то он обязан заплатить.

Но прежде магазин должен доказать это в судебном порядке, предъявив, например, запись с видеокамер», — объясняет ведущий юрист компании «Елисеев и партнеры» Дмитрий Немцев.

Что делать, если у продавца нет сдачи, и он отказывается выдать товар?

Согласно статье 426.

3 ГК РФ, отказ коммерческой организации от заключения публичного договора при наличии возможности предоставить потребителю соответствующие товары, услуги, выполнить для него соответствующие работы не допускается.

«Организация, которая предоставляет услуги, обязана их предоставлять, — говорит Илья Лобзичев. — Наличие сдачи — забота продавца, а не покупателя, и это не повод, чтобы не продать покупателю его товар».

Что делать, если цена на ценнике и при выдаче товара не совпадает?

«Если продавец отказывается продать товар по стоимости, указанной в ценнике, или вернуть за него деньги, то это расценивается просто как обман потребителя. В такой ситуации нужно обязательно обратиться с жалобой в Роспотребнадзор», — отвечает Дмитрий Немцев.

Согласно статье 10.1 закона «О защите прав потребителей», «продавец обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах, обеспечивающую возможность их правильного выбора».

Таким образом, когда на кассе цена товара сильно отличается от той, что указана в ценнике, или кассиры не успевают или «забывают» менять ценники — это нарушение закона.

Любой покупатель имеет право получить товар по цене, которая указана в ценнике, неважно, обновили цены или нет.

Что делать, если товар оказался просрочен?

Согласно 7 статье закона «О защите прав потребителей», потребитель имеет право на безопасность товара, а статья 18 этого же закона дает покупателю право вернуть некачественный товар обратно в магазин и потребовать замены или возврата стоимости.

«Для того чтобы возврат товара прошел без проблем, всегда нужно сохранять чек — в этом случае отказать вернуть деньги вам точно не смогут. Если чека нет, то достаточно будет двух свидетелей, которые смогут подтвердить, что вы приобели товар в данном месте.

В любом случае, магазины редко идут на конфликт при возврате просроченного товара. Если покупатель подаст жалобу в Роспотребнадзор, то за реализацию продуктов с истекшим сроком магазину грозит крупный штраф, а возможно и небольшой репутационный удар.

Это торговым сетям, конечно, невыгодно», — комментирует Илья Лозбичев.

Что делать, если в магазине все же отказываются вернуть деньги или обменять товар? Юрист Дмитрий Немцев: «Если покупатель обнаружил, что дата фасовки неверная или товар просрочен, он должен зафиксировать этот факт с привлечением двух свидетелей, например, соседей.

Далее, покупатель может обратиться с жалобой в Роспотребнадзор и даже в суд». Илья Лозбичев советует в любом случае подать жалобу в Роспотребнадзор.

Ведомство привлечет магазин к административной ответственности и поможет подготовить вам материалы, если вы решите обратиться в суд.

Можно ли вернуть товар, если упаковка отсутствует или нарушена ее целостность?

«Если вы купили товар, и он вам не подошел по какой-то причине или просто не нравится, то при возврате и обмене упаковка должна быть целой. Срок возврата товара надлежащего качества по закону — 14 дней, не считая день покупки.

Если упаковки нет или в ней что-то отсутствует, продавец может отказать в возврате денег или обмене товара.

Но если товар оказался ненадлежащего качества, то наличие упаковки и ее целостность не имеют значения: вам должны обменять товар или вернуть за него деньги», — комментирует юрист компании «Елисеев и партнеры» Дмитрий Немцев.

«Товар надлежащего качества можно вернуть без упаковки, если он не входит в перечень технически сложных (например, электроника и бытовая техника). Но если вы купили платье, и оно оказалось большим, вы можете вернуть его без упаковки. Однако, согласно статье 25 закона „О защите прав потребителей“, все ярлыки и надлежащий товарный вид должны быть сохранены», — комментирует Илья Лозбичев.

Можно ли фотографировать товары в магазине?

«Магазин — это общественное место, а в общественных местах фотографировать можно. Согласно статье 29 Конституции РФ, любой гражданин имеет право свободно искать, получать, передавать, производить и распространять информацию любым законным способом. Продавец или охранник не имеют права запретить вам делать это», — прокомментировал Дмитрий Немцев.

Таким образом, если охранник магазина попробует запретить вам снимать в магазине в личных целях, вы смело можете ссылаться на Конституцию РФ и вызывать полицию.

Вывод

Если ваши права в супермаркете или магазине нарушают, главное — оставаться спокойным и знать основные законы: они практически всегда на вашей стороне. Спокойно объясните свою позицию охране или администрации магазина.

При необходимости не стесняйтесь обращаться в регулирующие органы, например, Роспотребнадзор или полицию. Подать жалобу вы можете лично обратившись в региональное управление Роспотребнадзора или заполнив специальную форму на сайте организации.

Не лишним будет просмотреть закон «О защите прав потребителей» — зная его основные положения, отстоять свои права будет гораздо проще. Удачной покупки!

Источник: https://product-test.ru/

Законно ли требовать маску у покупателей и отказывать им в обслуживании

Почему опять просят маски

https://www.youtube.com/watch?v=Wi9PBcmmMWg

В конце сентября глава Роспотребнадзора Анна Попова в очередной раз напугала российских ритейлеров. «За контроль за соблюдением покупателями санитарных требований отвечает административное руководство торговой точки, которых мы нещадно наказываем и штрафуем. И очевидно, это надо делать еще более мощно», – заявила она в эфире радио «Комсомольская правда».

Москвичам рассказали, стоит ли ждать закрытия магазинов

В середине августа столичные власти сообщали, что в Москве магазины и общепит получили штрафов более чем на 450 млн рублей. И все – из-за нарушения масочного режима сотрудниками и клиентами.

К осени на фоне разговоров о второй волне коронавируса меры ужесточились. В конце сентября один только московский ЦУМ оштрафовали за нарушение «антиковидных» мер безопасности на миллион рублей.

Рейды по магазинам столицы продолжаются, уже выписано больше 15 тыс. штрафов, сообщил глава городского департамента торговли и услуг Алексей Немерюк телеканалу «Москва 24».

По его словам, за несоблюдение правил уже закрыли несколько десятков магазинов.

В других регионах осенью также возобновились частые рейды полиции и контролирующих органов. А кассиры снова стали просить покупателей надеть маску перед кассой и отказывать в обслуживании, жалуясь на проверки и штрафы.

В обычных условиях за отказ обслужить покупателя организацию могли бы оштрафовать на сумму от 300 до 500 тыс. рублей. По действующему Гражданскому кодексу магазин обязан продать потребителю товар, если он есть в наличии, а у покупателя достаточно денег для оплаты. Причем штраф магазин получил бы от того же самого Роспотребнадзора.

Но в условиях пандемии ведомство решило внести коррективы. В мае оно выпустило письмо, в котором разъяснило: правило о недопустимости отказов надо применять с учетом санитарных ограничений, введенных в каждом регионе.

Торг здесь уместен: пандемия коронавируса поставила российские ТЦ на грань выживания

«Отказывать в обслуживании из-за отсутствия маски можно. Региональные власти вправе принимать нормативные акты, устанавливающие правила поведения в режиме повышенной готовности.

Одним из таких правил является: обязать граждан при посещении объектов розничной торговли использовать средства индивидуальной защиты.

Поэтому если такой нормативно-правовой акт принят, подобное требование должно соблюдаться», – объясняет доктор юридических науки и адвокат Ольга Рогачева из адвокатской конторы «Бородин и партнеры».

При этом важно, действует ли на территории, где выписываются штрафы, режим повышенной готовности или чрезвычайной ситуации.

«Если говорить об отказах покупателям в обслуживании в магазинах без маски, то в отсутствии режимов ПГ и ЧМ они представляются незаконными, ущемляющими права граждан как не основанные на законе», – считает заместитель управляющего партнера, руководитель практики корпоративного и трудового права Alliance Legal CG Елена Терсинцева.

Пока и масочный режим, и режим повышенной готовности сохраняются практически везде. Правда, в некоторых регионах пункт о ношении масок был только рекомендацией. Но в последние недели власти сделали его обязательным.

Можно ли оштрафовать магазин из-за покупателя

Уговаривая посетителей надеть маску, сотрудники магазина обычно пытаются их убедить, что торговую точку оштрафуют за поведение покупателей. Однако взыскания, как правило, связаны с отсутствием средств защиты у продавцов и кассиров.

Магазины не виноваты в том, что покупатель пришел без маски, признают в Минпромторге. Тем не менее риск получить штраф из-за клиента все равно остается.

Во время первой волны COVID-19 министерство разослало письмо руководителям регионов. В документе подробно разъяснялось, что за отсутствие масок у покупателей магазины штрафовать не следует. Но – только при соблюдении нескольких условий.

Организация не может отвечать за поведение клиента, но должна сделать со своей стороны все возможное, следует из письма.

На практике это означает: повесить объявление по поводу масок, бесплатно выдать или продать маску, сделать устное замечание и отказать в обслуживании.

В случае, когда клиент не реагирует на все эти меры, продавцам рекомендуется не вступать в конфликт с нарушителем и вызвать полицию.

При условии выполнения всех рекомендаций штраф компании не грозит. «Если же налицо преступная халатность и бездействие персонала, то накажут юрлиц: от 30 до 50 тыс. рублей для ИП и от 100 до 300 тыс. рублей для организаций. Таких прецедентов много и в больших городах, и в малых населенных пунктах», – указывает замгендиректора аудиторской компании «Юстиком» Юлия Зазуля.

Если сотрудники повели себя максимально ответственно и вмешалась полиция, штраф придется платить уже не магазину, а посетителю. Для физлиц максимальный размер взыскания составляет 30 тыс. рублей.

Другое дело, что мало кто из продавцов или администраторов действительно готов скандалить на кассе и тем более вызывать наряд из-за каждого посетителя без маски. Особенно в малом бизнесе, которому важен каждый клиент. Таким компаниям приходится выбирать между потерянной прибылью и риском нарваться на штраф. И судя по статистике взысканий, магазины часто выбирают второе.

Практикум "Защита прав потребителя"

Практикум
по теме Защита прав потребителя.

Ситуация № 1

Покупательница приобрела в магазине крем для лица.
Вечером нанесла его на кожу, а утром обнаружила, что лицо отекло и покрылось
красными пятнами. Покупательница попыталась вернуть некачественный товар в
магазин, но там его не взяли, мотивируя это тем, что проданный товар обмену и
возврату не подлежит, о чём имелась табличка. Правы ли в этом случае продавцы?

Ситуация № 2

На упаковке печенья, которое приобрёл покупатель, было
написано «Акционерное общество открытого типа «Большевик», ГОСТ 24901 – 89,
масса нетто 200 г, калорийность 425 ккал. В 100 г продукта: белка 7,5г., жира
12, 1 г., углеводов 71,2 г., дата изготовления. А какая вообще информация
должна быть на упаковке?

Ситуация № 3

Когда покупательница приобретала губную помаду,
продавец ей сказала, что она изготовлена на основе натуральных веществ. Позднее
у неё возникли сомнения в достоверности сказанного, и она отдала купленную
помаду на экспертизу. Экспертиза установила, что в химический состав помады
натуральные компоненты не входят. Может ли покупательница потребовать вернуть
зря потраченные деньги?

Ситуация № 4

Покупатель отдал для производства гарантийного ремонта
свой телевизор в мастерскую при магазине, где он был куплен. Определите, в
какой срок должен быть произведён гарантийный ремонт и правда ли, что
покупателю на время ремонта должны предоставить другой телевизор?

Ситуация № 5

В электронном магазине покупатель приобрёл
беспроводную мышку с клавиатурой с гарантией сервисного обслуживания на 6
месяцев. Клавиатура вышла из строя. Покупатель принял товар на сервис на 2-3
недели. Имеет ли покупатель право на данный период требовать для использования
другую временную рабочую клавиатуру и мышку?

Ситуация № 6

Покупатель пробрёл три метра ткани на костюм, но жена
посчитала мой выбор неудачным и с отрезом отправилась, чтобы заменить другой
тканью, для меня подходящей. Чек был сохранён. Но в магазине, несмотря на то,
что с момента покупки прошло несколько часов, покупку обменять отказались.  Кто
прав в этой ситуации покупатель или магазин?

Ситуация №7

Родители купили детскую коляску за 17 тысяч рублей.
Через неделю она расползлась по швам. В магазине коляску принять обратно
отказались, ссылаясь на то, что коляска вся грязная испачканная гадостями ребёнка.

Покупатели призвали на помощь СМИ и вместе с ними потребовали провести
экспертизу, которую провели за счёт магазина. Товар приняли, а деньги вернули.

Какой статьёй Закона РФ «О защите прав потребителей» пользовались покупатели?

Ситуация №8

Покупатель приобрёл в магазине автоматическую зубную
щётку. Дома он обнаружил, что щётка не работает. В магазине товар не приняли,
ссылаясь на то, что медицинские товары возврату и обмену не подлежат. Правы ли
работники магазина?

• Критерии ответов:
• Ситуации для самостоятельного решения
• Ситуация № 1 Ответ

В этой ситуации имеется прямое нарушение прав
потребителя на безопасность товаров, предусмотренное статьёй №7 Закона РФ «О
защите прав потребителей».

На основании этой статьи покупательница вправе
вернуть крем его изготовителю, либо продавцу, захватив с собой доказательства,
подтверждающие, что вред причинён здоровью именно этим кремом (например,
справку от врача) и что товар был приобретён именно у данного продавца.

Табличка типа «Проданный товар обмену и возврату не подлежит» не имеет
юридической силы, так как пункт 1статьи 14 Закона гласит: «Условия договора,
ущемляющие права потребителей по сравнению с правилами, установленными
законодательством, признаются недействительными».

Ситуация № 2

Ответ

Помимо того, что уже указано, должно быть: адрес
изготовителя,  перечень использованных в процессе изготовления печенья
продуктов питания и пищевых добавок.

Кроме того, указанная на упаковке дата
даёт покупателю неполную информацию о сроке годности печенья, так как она может
означать или дату изготовления или срок, до которого продукт пригоден для
употребления.

Поэтому на упаковке должно быть написано либо «срок годности три
месяца», либо «употреблять до , например, 10 мая».

1. Ситуация № 3
2. Ответ
3. Если потребитель приобрёл товар, не обладающий
   необходимыми ему свойствами в результате предоставления ему недостоверной
   информации, он вправе в соответствии со статьями 12пункт 2, 18пункты 1 – 4
   Закона РФ «О защите прав потребителей» расторгнуть договор и потребовать возмещения
   причинённых ему убытков (например, расходы на экспертизу).
4. Ситуация № 4
5. Ответ
6. Стать № 20 Закона РФ «О защите прав потребителей»
   устанавливает, что недостатки, обнаруженные в товаре, должны быть устранены
   продавцом товара (предприятием, выполняющим его функции) в течение 45дней с
   момента предъявления соответствующего требования потребителем. В этой же статье
   в пункте 2 указано, что по предъявлению соответствующего требования потребителю
   обязаны немедленно предоставить на время ремонта аналогичный товар за свой счёт
   с доставкой
7. Ситуация № 5 Ответ
8. Согласно пункту 2 статьи 20 Закона РФ «О защите прав
   потребителей» покупатель имеет право потребовать от продавца на время ремонта
   другую клавиатуру.

Закон обязывает продавца предоставить временную
клавиатуру по первому требованию в течение трёх дней. То есть недостаточно
просто сдать клавиатуру в ремонт – нужно чтобы вы именно потребовали в устной
или письменной форме безвозмездно предоставить покупателю такую же или похожую
клавиатуру.

Что же касается мышки, то если она не вышла из строя,
но по каким-то причинам покупатель и её сдал в ремонт вместе с клавиатурой –
стоит потребовать мышь обратно. Если же и мышь тоже сломалась или продавец
отказался её возвращать без клавиатуры, то на неё полностью распространяются
правила пункта 2 статьи 20 Закона РФ «О защите прав потребителей» как и на
клавиатуру.

Ситуация № 6 Ответ

В данной ситуации прав покупатель. В соответствии со
статьёй 25 Закона РФ «О защите прав потребителей» покупатель имеет право на
обмен доброкачественного товара в течение 14 дней, не считая дня покупки.
Отсутствие кассового или товарного чека либо иного подтверждающего оплату
товара документа не лишает его возможности ссылаться на свидетельские
показания.

Ситуация №7 Ответ

В соответствии с главой 2 статьёй 18 пунктом 1.
потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков вправе потребовать
полного возмещения убытков, причинённых ему вследствие продажи товара
ненадлежащего качества. В пункте 5.

этой статьи указано:– отсутствие у
потребителя кассового чека или товарного чека либо иного документа,
удостоверяющего факт покупки товара, не является основанием для отказа в
удовлетворении его требований.

В случае спора о причинах возникновения
недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или
другое виновное лицо обязаны провести экспертизу за свой счёт. Потребитель
вправе присутствовать при проведении экспертизы.

Ситуация №8 Ответ

В соответствии со статьёй 18 пункта 1 потребитель в
случае обнаружения в товаре недостатков вправе потребовать замены на товар этой
же марки.

В соответствии со статьёй 21 пункта 1 покупателю обязаны заменить
товар в течение 7 дней со дня предъявления указанного требования потребителем.

Поскольку зубная щётка не работала, то товар признаётся ненадлежащего качества,
и ссылка на то, что товар медицинский здесь не правомерна. Магазин должен
заменить неисправную щётку на такую же только исправную, или вернуть деньги
покупателю.